カスタマーハラスメント

更新日：2026年4月1日更新印刷ページ表示

甲斐市職員カスタマーハラスメント対策基本方針について

　近年、正当な理由がない過度な要求や暴言、長時間にわたるクレームなどの「カスタマーハラスメント」が深刻化し、令和7年6月にカスタマーハラスメント対策を雇用主に義務付ける「労働施策総合推進法」が成立しました。
　このような状況を踏まえ、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、安心して働ける職場環境をつくり、より良い行政サービスを提供するため、甲斐市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

市民、取引先、施設利用者その他利害関係者が行う社会通念上許容される範囲を超えたものにより職員の就業環境を害するもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、謝罪の強要、執拗な言動、拘束する行動、差別的な言動、性的な言動、個人への攻撃嫌がらせ、権威型

市の基本的な考え方

〇丁寧かつ真摯に対応します
　市民等からの意見や要望は、行政サービスの向上や業務改善につながるため、寄り添う姿勢を基本に丁寧かつ真摯に対応します。
〇人権を尊重します
　職員の就業環境を守る権利、心身の健康を維持する権利、尊厳をもって扱われる権利などを保護します。また、市民等の人権も尊重しながら対応します。
〇組織として毅然と対応します
　職員の安全と安心を守り、適正な行政サービスを維持するため、複数名での対応や対応状況等の記録、対応の打ち切り、警察や弁護士との連携など、組織として毅然と対応します。

主な取り組み

〇接遇力の向上
　窓口や電話応対における職員の接遇力を向上し、行為の未然防止を図ります。
〇相談窓口の設置
　職員の心身の負担軽減および被害の深刻化を防止するため、総務課内に相談窓口を設置し、問題に向けた関係機関との協議などの支援を行います。
〇対応の打ち切り
　市民等に寄り添い、真摯な対応を尽くした後、30分を目安とし60分を限度に対応を打ち切ります。
〇複数人での対応
　職員の安全や心身の健康、人権を守るため、必ず複数人で対応します。
〇通話の録音
　職員の安心感、接遇力の向上、客観的証拠の確保のため、市役所電話（代表、直通含む）に自動録音機能を導入し、通話を録音します。
〇警察や弁護士との連携
　犯罪行為や悪質な言動は、警察への通報や弁護士への相談など厳正に対処します。

ご理解とご協力をお願いいたします。

甲斐市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／2.33MB]